WebCMC czyli zarządzanie komunikacją z klientem

WebCMC

Strony www z punktu widzenia funkcji jakie pełnią (abstrahując od kwestii technicznej) można podzielić tak naprawdę na dwa typy:

  • Te, które robi się raz a dobrze i praktycznie poza szablonowo przygotowanymi newsami wrzucanymi przez klienta raz na miesiąc albo i rzadziej, nic więcej się nie dzieje (osobny temat, to właśnie kwestia „nie dzieje się” a pozycjonowania).
  • Te, gdzie samo zrobienie nowej strony to dopiero początek, bo najważniejsze jest dopiero to jakie informacje, jak szybko, jak regularnie i jak ładnie podane będą się na niej pojawiać.

Zderzenie z tym drugim typem zaliczyliśmy niemal na samym początku naszej przygody. W roku 2010 podjęliśmy współpracę z miastem Kościerzyna pracując nad miejskim portalem. Świat miejskich portali w roku 2010 wyglądał mniej więcej tak samo jak świat stron www jeszcze dekadę wcześniej, czyli zero atencji nad ładną grafiką, trzy kolumny, w pierwszej menu, w drugiej zajawki newsów, w trzeciej kalejdoskop bannerów często różnej wielkości, migających, mrugających i latających prawo-lewo.

Projekt dla Gminy Kolbudy strona internetowa gminy

Zrobienie nowej strony było dość proste, aczkolwiek i tak pomysł jak na tamte czasy by dość wywrotowy, bo zdjęcie głównego newsa zajmowało ¾ ekranu.

Problemy zaczęły się jednak dopiero wtedy, kiedy zaczęliśmy doświadczać uroków umowy, którą podpisaliśmy, czyli roczne utrzymanie strony razem z wszystkimi updatami treści.

Pierwszym problemem był brak dużych zdjęć dotyczących miasta dobrej jakości. Tutaj okazało się, że fragment umowy, który traktowaliśmy jako obowiązek w ostateczności nas uratował – czyli zrobienie raz na miesiąc sesji foto we wskazanym przez klienta miejscu i czasie. Po kilku miesiącach mieliśmy obfotografowaną całą Kościerzynę i wielką bazę zdjęć do używania na stronie.

Drugi problem to kwestia odpowiedzialności… Wyglądało to mniej więcej tak:

- A dlaczego Nabucco nie wrzuciło newsa wczoraj?
- No bo proszę Panią NIKT nam nic nie wysłał!
- Jak to nie wysłał? Spytajmy się Pana X
- Ależ wysyłałem! Tylko w tajemniczy sposób nie mam w sent-mailach! - mówi Pan X

Projekt dla Jarosława Wałęsy strona internetowa posla

Przypominam, że był to rok 2010 i używanie zaawansowanych systemów będących fuzją CRM’a z bugtrackiem nie było domeną małych firm. Oczywiście istniały i CRMy i systemy do trackowania wątków, ale szukając jakiekolwiek gotowego rozwiązania na rynku żaden tak naprawdę nie spełniał obu tych założeń.

I wtedy przyszło nam do głowy diabelskiej rozwiązanie...
A może sami napiszemy sobie taki system?

  • 1.Zmuszanie klienta do korzystania z systemu mija się z celem. Nikt nie chce pamiętać kolejnego hasła i logować się do kolejnego systemu aby załatwić to co robi mailem i telefonem...
  • 2.Żadne z tych zgłoszeń nie może nigdzie zniknąć. W każdym momencie spornym trzeba mieć możliwość zalogowania się i sprawdzenia godziny zgłoszenia i godziny reakcji na każdy wątek.
  • 3.Musimy być szybcy, praktycznie szybsi niż klient, który sam zacząłby się uczyć modyfikacji treści na zapleczu. A tym samym tańsi niż część etatu, który poświęcałyby na te zadania.

Ponieważ była taka możliwość skorzystaliśmy z dofinansowania Agencji Rozwoju Pomorza. O tym jak zawiła i długa była to droga może jeszcze kiedyś napiszę :) W skrócie: wniosek pisaliśmy sami, zajęliśmy 17 miejsce na ponad 500 zgłoszeń, projekt zrealizowaliśmy i możemy się pochwalić tym, że jako naprawdę nikły % wniosków o pieniądze unijne w IT zrobiliśmy rentowny projekt!

System działa w ten sposób, że każdy z naszych klientów może zgłosić swój problem nawet nie wiedząc, że go zgłasza. Wyłapujemy i archiwizujemy każdy e-mail, fax, telefon i komunikator, przez który następuje zgłoszenie. Rozmowy telefoniczne, oczywiście za zgodą, są nagrywane i podpinane do wątku jako mp3. Po drugiej stronie systemy zawsze ktoś jest i rozdziela wątki w taki sposób, że średni czas wykonania zadania to 30 minut. Jeżeli zadania wymagają dłuższej pracy klient otrzymuje estymację czasową.

Projekt dla Biura Rozwoju Gdańska strona internetowa urzedu

Poza oczywistymi zaletami, czyli, że to po prostu działa i klienci są zadowoleni jest jeszcze jedna, największa: NIGDY, naprawdę NIGDY z klientami, z którym działamy przez system webCMC nie było tzw. dywnika i OPRu. Bo nic nie trzeba wyjaśniać, bo wszystko jest czarno na białym.

Post scriptum: nie udało się wprowadzić tego systemu pracy w Kościerzynie, bo zanim go skończyliśmy były wybory, nowy Burmistrz jednym cięciem skasował całą poprzednią ekipę, a „Panowie od strony www” załapali się do szufladki „media poprzedniej ekipy” i polecieli razem ze wszystkimi. Nawet nasza strona www została zdjęta i zastąpiona jakąś tandetną skórką. Mamy rok 2017… jak wygląda aktualna (nie nasza!!!) strona Kościerzyny zobaczcie sami

System działa natomiast w wielu innych miejscach i to z sukcesem: zarządzamy dużymi portalami takimi jak:

  • Pomorski Urząd Wojewódzki
  • Portal Gminy Kolbudy
  • Strona Europosła Jarosława Wałęsy
  • Biuro Rozwoju Gdańska

Polityka nie jest tutaj kluczem do niczego. Każdy z tych tematów wygraliśmy na wolnym rynku rywalizując w przetargach i zapytaniach konkursowych. Oferujemy po prosty jakość i szybkość w dobrej cenie.

Screenów z systemy webCMC nie ujawniam ze względów na wrażliwe dane. Natomiast chętnie zaprezentujemy pełne możliwości systemu na spotkaniu.