WebCMC czyli zarządzanie komunikacją z klientem
WebCMC
Strony www z punktu widzenia funkcji jakie pełnią (abstrahując od kwestii technicznej) można podzielić tak naprawdę na dwa typy:
- Te, które robi się raz a dobrze i praktycznie poza szablonowo przygotowanymi newsami wrzucanymi przez klienta raz na miesiąc albo i rzadziej, nic więcej się nie dzieje (osobny temat, to właśnie kwestia „nie dzieje się” a pozycjonowania).
- Te, gdzie samo zrobienie nowej strony to dopiero początek, bo najważniejsze jest dopiero to jakie informacje, jak szybko, jak regularnie i jak ładnie podane będą się na niej pojawiać.
Zderzenie z tym drugim typem zaliczyliśmy niemal na samym początku naszej przygody. W roku 2010 podjęliśmy współpracę z miastem Kościerzyna pracując nad miejskim portalem. Świat miejskich portali w roku 2010 wyglądał mniej więcej tak samo jak świat stron www jeszcze dekadę wcześniej, czyli zero atencji nad ładną grafiką, trzy kolumny, w pierwszej menu, w drugiej zajawki newsów, w trzeciej kalejdoskop bannerów często różnej wielkości, migających, mrugających i latających prawo-lewo.
Zrobienie nowej strony było dość proste, aczkolwiek i tak pomysł jak na tamte czasy by dość wywrotowy, bo zdjęcie głównego newsa zajmowało ¾ ekranu.
Problemy zaczęły się jednak dopiero wtedy, kiedy zaczęliśmy doświadczać uroków umowy, którą podpisaliśmy, czyli roczne utrzymanie strony razem z wszystkimi updatami treści.
Pierwszym problemem był brak dużych zdjęć dotyczących miasta dobrej jakości. Tutaj okazało się, że fragment umowy, który traktowaliśmy jako obowiązek w ostateczności nas uratował – czyli zrobienie raz na miesiąc sesji foto we wskazanym przez klienta miejscu i czasie. Po kilku miesiącach mieliśmy obfotografowaną całą Kościerzynę i wielką bazę zdjęć do używania na stronie.
Drugi problem to kwestia odpowiedzialności… Wyglądało to mniej więcej tak:
- A dlaczego Nabucco nie wrzuciło newsa wczoraj?
- No bo proszę Panią NIKT nam nic nie wysłał!
- Jak to nie wysłał? Spytajmy się Pana X
- Ależ wysyłałem! Tylko w tajemniczy sposób nie mam w sent-mailach! - mówi Pan X
Przypominam, że był to rok 2010 i używanie zaawansowanych systemów będących fuzją CRM’a z bugtrackiem nie było domeną małych firm. Oczywiście istniały i CRMy i systemy do trackowania wątków, ale szukając jakiekolwiek gotowego rozwiązania na rynku żaden tak naprawdę nie spełniał obu tych założeń.
I wtedy przyszło nam do głowy diabelskiej rozwiązanie...
A może sami napiszemy sobie taki system?
- 1.Zmuszanie klienta do korzystania z systemu mija się z celem. Nikt nie chce pamiętać kolejnego hasła i logować się do kolejnego systemu aby załatwić to co robi mailem i telefonem...
- 2.Żadne z tych zgłoszeń nie może nigdzie zniknąć. W każdym momencie spornym trzeba mieć możliwość zalogowania się i sprawdzenia godziny zgłoszenia i godziny reakcji na każdy wątek.
- 3.Musimy być szybcy, praktycznie szybsi niż klient, który sam zacząłby się uczyć modyfikacji treści na zapleczu. A tym samym tańsi niż część etatu, który poświęcałyby na te zadania.
Ponieważ była taka możliwość skorzystaliśmy z dofinansowania Agencji Rozwoju Pomorza. O tym jak zawiła i długa była to droga może jeszcze kiedyś napiszę :) W skrócie: wniosek pisaliśmy sami, zajęliśmy 17 miejsce na ponad 500 zgłoszeń, projekt zrealizowaliśmy i możemy się pochwalić tym, że jako naprawdę nikły % wniosków o pieniądze unijne w IT zrobiliśmy rentowny projekt!
System działa w ten sposób, że każdy z naszych klientów może zgłosić swój problem nawet nie wiedząc, że go zgłasza. Wyłapujemy i archiwizujemy każdy e-mail, fax, telefon i komunikator, przez który następuje zgłoszenie. Rozmowy telefoniczne, oczywiście za zgodą, są nagrywane i podpinane do wątku jako mp3. Po drugiej stronie systemy zawsze ktoś jest i rozdziela wątki w taki sposób, że średni czas wykonania zadania to 30 minut. Jeżeli zadania wymagają dłuższej pracy klient otrzymuje estymację czasową.
Poza oczywistymi zaletami, czyli, że to po prostu działa i klienci są zadowoleni jest jeszcze jedna, największa: NIGDY, naprawdę NIGDY z klientami, z którym działamy przez system webCMC nie było tzw. dywnika i OPRu. Bo nic nie trzeba wyjaśniać, bo wszystko jest czarno na białym.
Post scriptum: nie udało się wprowadzić tego systemu pracy w Kościerzynie, bo zanim go skończyliśmy były wybory, nowy Burmistrz jednym cięciem skasował całą poprzednią ekipę, a „Panowie od strony www” załapali się do szufladki „media poprzedniej ekipy” i polecieli razem ze wszystkimi. Nawet nasza strona www została zdjęta i zastąpiona jakąś tandetną skórką. Mamy rok 2017… jak wygląda aktualna (nie nasza!!!) strona Kościerzyny zobaczcie sami
System działa natomiast w wielu innych miejscach i to z sukcesem: zarządzamy dużymi portalami takimi jak:
- Pomorski Urząd Wojewódzki
- Portal Gminy Kolbudy
- Strona Europosła Jarosława Wałęsy
- Biuro Rozwoju Gdańska
Polityka nie jest tutaj kluczem do niczego. Każdy z tych tematów wygraliśmy na wolnym rynku rywalizując w przetargach i zapytaniach konkursowych. Oferujemy po prosty jakość i szybkość w dobrej cenie.
Screenów z systemy webCMC nie ujawniam ze względów na wrażliwe dane. Natomiast chętnie zaprezentujemy pełne możliwości systemu na spotkaniu.
